Viettel - Doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên đạt Giải thưởng Quốc tế về Trải nghiệm Khách hàng

Viettel nhận Giải thưởng Trải nghiệm Khách hàng quốc tế ICXA 2025

ICXA là giải thưởng quốc tế uy tín, được tổ chức thường niên từ năm 2018 bởi Awards International, nhằm ghi nhận những sáng kiến xuất sắc trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX). Năm nay, giải thưởng thu hút nhiều tập đoàn công nghệ lớn như Vodafone, Accenture, Lenovo, Samsung…

Tại hạng mục Best Contact Center - Tổng đài chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất 2025, Viettel Customer Service đã giành Giải Bạc, trở thành đại diện Việt Nam đầu tiên đạt thành tích này. Đây là hạng mục quan trọng bậc nhất của ICXA, đánh giá toàn diện năng lực vận hành, hiệu quả phục vụ và mức độ đổi mới sáng tạo trong mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng.

Đổi mới mô hình tổng đài trên nền tảng công nghệ

Viettel Customer Service được đánh giá cao nhờ mô hình vận hành hiện đại, chuyển đổi từ tổng đài truyền thống sang Trung tâm trải nghiệm khách hàng chủ động, kết hợp giữa con người - công nghệ - dữ liệu. Điểm nổi bật là khả năng dự đoán nhu cầu, xử lý vấn đề trước khi phát sinh, tối ưu hóa hành trình của khách hàng.

Viettel Customer Service hiện triển khai nhiều nhóm dịch vụ và giải pháp công nghệ

Viettel hiện vận hành hệ thống hơn 4.000 tổng đài viên trên toàn quốc cùng nhiều giải pháp công nghệ tiên tiến. Trong đó, nền tảng OmniX cho phép quản lý mọi kênh tương tác (gọi điện, chat, mạng xã hội, ứng dụng OTT…) trên một giao diện hợp nhất, giúp duy trì trải nghiệm nhất quán, liền mạch và cá nhân hóa.

Doanh nghiệp còn ứng dụng các công nghệ nổi bật như AI Callbot/Chatbot, AI phân tích cảm xúc, phân luồng thông minh, hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực (vCOC)… Nhờ đó, tổng đài đạt hiệu quả vượt trội: Tăng 30% năng suất xử lý, giảm 10% thời gian phục vụ và giảm 20% tỷ lệ phàn nàn.

Khẳng định vị thế doanh nghiệp Việt trên bản đồ CX toàn cầu

Chia sẻ tại sự kiện, ông Nguyễn Tiến Dũng - Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel cho biết: “Trở thành đại diện đầu tiên của Việt Nam được vinh danh tại ICXA 2025 là minh chứng cho năng lực sáng tạo và sự thấu hiểu của người Việt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Chúng tôi tin rằng doanh nghiệp chỉ thực sự bền vững khi mang đến hành trình trải nghiệm nơi khách hàng cảm thấy hạnh phúc ở mọi điểm chạm”.

Được thành lập đầu năm 2025, Viettel Customer Service kế thừa 20 năm kinh nghiệm từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viettel, phát triển thành công ty công nghệ chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ “toàn trình” từ tư vấn, thiết kế đến triển khai giải pháp và cung cấp phần mềm, nhân sự.

Hệ sinh thái công nghệ và dịch vụ toàn diện

Viettel Customer Service hiện triển khai nhiều nhóm dịch vụ và giải pháp công nghệ nổi bật, gồm:

Dịch vụ khách hàng: (1) Tư vấn, triển khai trải nghiệm khách hàng thực chiến; (2) Dịch vụ Contact Center Outsourcing, BPO; (3) Dịch vụ gia tăng doanh số (Upsale); (4) Dịch vụ khách hàng trung thành (Loyalty).

Giải pháp, nền tảng công nghệ: (1) OmniX - Tổng đài đa kênh hợp nhất; (2) CXBot - Tổng đài AI ảo; (3) InsightCI - Nền tảng phân tích tương tác khách hàng: (4) vCOC - Hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực; (5) KnowX Hub - Trung tâm quản lý tri thức thông minh: (6) WorkforceX - Hệ thống quản lý nguồn lực tổng đài.

Với chiến lược tiên phong công nghệ, dịch vụ toàn trình, hướng tới thị trường quốc tế, Viettel Customer Service tiếp tục khẳng định vị thế của doanh nghiệp Việt trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành công nghệ trong nước.